luglio 7th, 2008
Non ho lavorato in un call center, non ho mai preso dati personali di gente che, mentre me li dettava, cadeva dalle scale, picchiava selvaggiamente la figlia, litigava furiosamente col marito, scolava la pasta ustionandosi, inveiva contro automobilisti indisciplinati, piangeva e addirittura scopava. Ma arrivare a comprendere determinati codici di comunicazione telefonica che si stabiliscono tra operatore e utente di call center non è stato così difficile.
Quindi sappiate necessariamente che:
1. Non si chiama mai un call center ad orario tondo (per es. alle 14:00, alle 17:30 ecc.) perché si corre il grosso rischio di beccare l’operatore che ha finito il turno, sta smontando e non desidera altro che passare il testimone e andare a casa. La vostra telefonata lo blocca oltre il suo orario lavorativo retribuito. A dispetto della gentilezza che vi deve per alcune clausole del suo contratto, desidererà la vostra morte.
2. Quando l’operatore tace e voi parlate, potete ascoltare in sottofondo il vociare degli altri operatori del call center al lavoro. Se ciò non avviene, vuol dire che l’operatore ha escluso il suo microfono con un apposito tasto e, nella migliore delle ipotesi, sta chiacchierando amabilmente con il vicino di postazione senza ascoltarvi. Nella peggiore, invece, ha radunato attorno alla postazione un gruppetto di colleghi che stanno ridendo della vostra voce stridula.
3. Non dovete MAI interrompere l’operatore mentre sta parlando. Ciò che dice fa parte di un flusso di informazioni da fornire standardizzato e imparato a memoria. Viene declamato in maniera completamente automatica dall’operatore che, nel frattempo, si sta sbracciando per salutare qualche collega appena arrivato o sta facendo le parole crociate. Se lo interrompete, sarà come smuoverlo da un episodio di sonnanbulismo e non saprà più da dove cominciare.
4. Non dovete cercare di stabilire un rapporto di tipo confidenziale con l’operatore. La gentilezza che vi deve per contratto è una facciata che nasconde un totale disinteresse umano per il vostro caso, fermo restando l’interesse professionale. Inoltre l’operatore deve darvi del lei per contratto, ma spesso è tentato di chiedervi cosa autorizza voi a dargli del tu.
5. Non dovete stare lì tre ore a menarla col vostro caso. Molto spesso tra gli incentivi contrattuali dell’operatore ci sono tempi di chiamata da rispettare. In parole povere: se fate durare la telefonata un’ora e passa, impedite all’operatore di ottenere l’incentivo, quindi egli sarà pagato di meno e vi scaricherà addosso tutto il patrimonio turpilessicale che possiede, ad alta voce ed a microfono escluso, mentre voi continuate ad esporre le vostre ragioni convinti che siano più importanti di quelle dell’utente in attesa dopo di voi.
6. L’operatore NON È l’azienda. Se avete subito un torto, per quanto grave possa essere, potete anche mettervi a piangere al telefono: l’operatore potrà avere comprensione (se non ha radunato i colleghi a ridere di voi), ma non si sentirà MAI mortificato in nome dell’azienda. Probabilmente proverà perfino un sottile gusto perverso inversamente proporzionale alla qualità del suo contratto di lavoro.
7. Dopo un’attenta osservazione, le attività maggiormente svolte dagli operatori mentre voi parlate dei vostri casi sono risultate essere: limarsi le unghie (operatrici), cazzeggiare su internet (se il terminale lo consente), sfogliare riviste di vario genere, fissare il vuoto con aria assente, lanciarsi palle di carta straccia da una postazione all’altra.